亞馬遜賣家賬戶的績效考核影響著亞馬遜賣家正常的產(chǎn)品運營，所以賣家在做產(chǎn)品運營的時候也要關(guān)注一下賣家賬戶的績效考核。在績效考核指標(biāo)中有一個指標(biāo)是很容易不合格的，那就是訂單缺陷率，因為影響訂單缺陷率的因素太多了，賣家一個不注意就很容易指標(biāo)過高。

    那么亞馬遜訂單缺陷率標(biāo)準(zhǔn)是什么？如何解決和處理負(fù)面反饋？

    亞馬遜的“訂單缺陷率 (ODR) 是衡量您提供良好買家體驗?zāi)芰Φ闹饕笜?biāo)。該指標(biāo)涵蓋在給定的60天時間段內(nèi)存在一種或多種缺陷的所有訂單占訂單總數(shù)的百分比?！?。

    當(dāng)然，這個數(shù)值亞馬遜的平臺是有要求的，對于商家來說，訂單缺陷率需要控制在1%以下。如果我們的訂單缺陷率超過1%，我們的賬戶很可能被停止銷售權(quán)限。

    亞馬遜如何解決和處理負(fù)面反饋？

    首先，我們建議您通過買家與賣家消息服務(wù)與買家共同解決負(fù)面反饋中提出的問題。買家可以在留下反饋之后的60天內(nèi)更新他們對賣家的交易反饋。每進行一次交易，買家都可以提交一次 賣家交易反饋。

    其次，我們建議發(fā)布公開回復(fù)。聯(lián)系買家通常是解決爭議的最佳方式之一，但賣家也可以通過發(fā)布公開回復(fù)的方式，來應(yīng)對負(fù)面反饋。查看賣家資料頁面的任何一個人，都能看到賣家發(fā)布的公開回復(fù)。您的回復(fù)會直接顯示在對應(yīng)的買家所發(fā)布的反饋下方。

    也就是說回復(fù)不僅面向留下反饋的買家，還有之后看到該頁面的訪客。您還可以回復(fù)反饋中的特定內(nèi)容，或強調(diào)客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)規(guī)則，來應(yīng)對反饋中提及的關(guān)鍵部分。

    不要透露任何關(guān)于自己或買家的私人信息，包括聯(lián)系信息（姓名、電子郵件地址、電話號碼、地址）或支付信息。不要向買家提問或?qū)υ挘驗橘I家無法回復(fù)您的公開回復(fù)。您可以通過買家與賣家消息服務(wù)聯(lián)系買家，解決問題。

    回復(fù)時不要把姿態(tài)擺得過高。您的初步反應(yīng)可能是維護自己的企業(yè)，甚至想指出反饋的每個部分都是錯的、假的、不準(zhǔn)確的或者不能代表您的企業(yè)。公開回復(fù)是為了說明您愿意幫助買家解決問題并感謝他們的反饋。不要顯得急于爭辯或完全不理會買家的反饋。

    負(fù)面反饋能被刪除的情況比較多得發(fā)生在FBA訂單，如果消費者對FBA產(chǎn)品的訂單體驗有問題，亞馬遜會承擔(dān)消費者體驗感不佳的責(zé)任，因此后臺會同意刪除該反饋，以及產(chǎn)品評論。

    最后小編有話說，商家在與消費者進行交易時，一定要與消費者進行良好的溝通，讓消費者有良好的購物體驗。

    萬一消費者覺得商家的服務(wù)態(tài)度不好，直接在訂單中心或評價里給予了差評等負(fù)面反饋，這種“缺陷訂單”對商家來說是一件很麻煩的事。如果數(shù)量太多，做跨境電商前期的努力就有可能白費了，最后可能連店鋪都被封了，所以在運營店鋪的同時，必須要為買家提供良好的購物環(huán)境和服務(wù)。